TICKET OVERVIEW ภาพรวมทิศทางของงานบริการ
TICKET BY CHANNEL จำนวนทิกเก็ตแยกตามช่องทาง
- Live Chat42.3% (528)
- Email24.1% (301)
- Line Official15.4% (192)
- Phone Call10.1% (126)
- Facebook5.1% (64)
- Website Form3.0% (37)
รวม 1,248 ✓ · ช่องทาง Live Chat และ Line ที่ AI ตอบก่อน ต้องขึ้นข้อความว่าเป็น AI ตั้งแต่ต้น
TICKET BY CATEGORY จำแนกตามประเภทปัญหา
หมวด การรับประกัน (102) และการชำระเงิน (141) — AI ตอบเองไม่ได้ เพราะเป็นคำรับรองที่ผูกพันบริษัท ต้องส่งต่อให้คนตัดสินใจ
AI SERVICE ASSISTANT ผู้ช่วย AI สำหรับเจ้าหน้าที่
ใช้ภายในผู้ช่วยตัวนี้คุยกับเจ้าหน้าที่ ไม่ใช่ลูกค้า · คำตอบที่ AI ร่างต้องผ่านสายตาคนก่อนส่งออก
SLA STATUS สถานะการปฏิบัติตาม SLA
- อยู่ใน SLA1,200 (96.4%)
- ใกล้จะเกิน SLA32 (2.6%)
- เกิน SLA16 (1.0%)
1,200 + 32 + 16 = 1,248 ✓
CUSTOMER SATISFACTION TREND แนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้า
ตอบแบบสอบถาม 486 จาก 1,248 ทิกเก็ต (38.9%) — คนที่ไม่ตอบอาจไม่พอใจ ต้องระวังการตีความ
FIRST CONTACT RESOLUTION
ต้องนิยามให้ชัดว่า "ครั้งแรก" คือไม่มีการติดต่อซ้ำภายในกี่วัน — ไม่งั้นตัวเลขนี้ปั้นให้สูงได้ง่ายด้วยการปิดทิกเก็ตเร็ว
RECENT ACTIVITIES กิจกรรมล่าสุด
TOP AGENTS เจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีที่สุด
C3 · หัวหน้าสายตรง| # | Agent | Resolved | CSAT | n | FCR |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | A-101 | 156 | 4.85 | 62 | 82.1% |
| 2 | A-104 | 142 | 4.78 | 55 | 79.2% |
| 3 | A-108 | 128 | 4.71 | 48 | 76.5% |
| 4 | A-112 | 118 | 4.69 | 41 | 74.8% |
| 5 | A-115 | 112 | 4.64 | 38 | 72.3% |
แสดงเป็นรหัสเจ้าหน้าที่ ไม่ใช่ชื่อ (ภาพต้นฉบับแสดงชื่อจริง) · แสดง n ทุกแถวเพราะ CSAT จากกลุ่มเล็กคลาดเคลื่อนสูง · ห้ามใช้เป็นเหตุผลเดียวในการลงโทษ และต้องมีช่องทางโต้แย้ง
ดูทั้งหมดCOMMON ISSUES (AI INSIGHT)
LEVEL C| Issue | AI Recommended Solution | Tickets | Trend |
|---|---|---|---|
| สินค้าเสียหายระหว่างจัดส่ง | ตรวจสอบการหุ้ม + เปลี่ยนผู้ขนส่ง | 186 | ↑ 12% |
| จัดส่งล่าช้า | ติดตามสถานะ + แจ้งลูกค้าอัตโนมัติ | 142 | ↑ 8% |
| ชำระเงินไม่สำเร็จ | ตรวจสอบช่องทาง + แนะนำช่องทางอื่น | 118 | ↑ 5% |
| สินค้าผิดรุ่น / ผิดสี | ตรวจสอบคำสั่งซื้อ + เปลี่ยนสินค้า | 96 | ↓ 3% |
| ขอคืนสินค้า / เปลี่ยนสินค้า | ตรวจสอบเงื่อนไข + คนอนุมัติ | 88 | ↑ 7% |
"สินค้าเสียหายระหว่างจัดส่ง" เพิ่มขึ้น 12% เป็นอันดับ 1 — ควรส่งต่อ Warehouse AI และ Logistics ไม่ใช่แก้ที่ปลายทาง
ดูทั้งหมดSERVICE VOLUME FORECAST (AI) F
คาดว่าปริมาณงานจะเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง — ต้องวางแผนกำลังคนล่วงหน้า ไม่ใช่แก้ด้วยการเร่งจังหวะงานของทีมเดิม
ดูการคาดการณ์ทั้งหมดPrototype — sample data · AI ต้องเปิดเผยว่าเป็น AI ตั้งแต่ข้อความแรก และให้ขอคุยกับคนได้ทุกเมื่อ · การบันทึกเสียงต้องแจ้งก่อนและมีฐานความยินยอม · AI ตอบเรื่องรับประกัน/ค่าชดเชย/คืนเงินไม่ได้ ต้องส่งต่อให้คน · คะแนนรายบุคคลเป็น C3 ห้ามใช้เป็นเหตุผลเดียวในการลงโทษ · FCR ต้องนิยามให้ชัด